Después de toda su amplia trayectoria en Marketing ¿por qué publica ahora su libro EMPATÍA? ¿Qué le llevó a escribirlo y qué supone para su amplia y dilatada carrera profesional?  

La razón más importante para escribir este libro fue la evidencia de que cada vez vivimos en un mundo más impersonal. La automatización de las relaciones empresariales y la falta de comunicación humana, así como la falta de sensibilidad del ser humano ante la violencia la guerra o las situaciones de marginación de otras personas me parece incompatible con el alma humana .

En otro orden de cosas, llevo muchos años trabajando en experiencia de cliente y calidad de servicio y he podido comprobar cómo se va degradando el trato y la relación con el cliente. Se habla de una manera enfática de la centralidad del cliente, pero lo que en realidad predomina es una fuerte orientación al resultado económico cortoplacista. La empresa en general considera al cliente como un mal inevitable.

No hay escucha.

No hay comprensión.

Solo se usa la personalización para vender más y sacarle el dinero a las personas.

La asertividad y la comunicación positiva brillan por su ausencia

Ciertamente, no vivimos en una época en la que las personas, se preocupen mucho de los demás, y eso sin duda afecta a las empresas ¿por qué una persona ha de ser empática? ¿Obtienen mejores resultados las empresas empáticas? 

Me gusta decir que si quieres que los demás sean felices, trátales con empatía.  Si quieres que gasten su dinero contigo, trátales con empatía.

No hay comportamiento más egoísta que el comportamiento empático, porque suele venir devuelto en forma de pedidos y clin clin en la caja registradora.

Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, dan clientes contentos y fijos.  Para que las personas estén contentas, necesitan sentirse escuchadas, y comprendidas, amparadas y percibir que la empresa les da cobertura en sus necesidades, motivaciones, ilusiones, deseos, y trata de amortiguar sus temores sus frenos

Todos tenemos la experiencia de ser atendidos telefónicamente por máquinas o robots, sin ninguna empatía. Nos sorprende que en su libro usted no cite, salvo error, la Inteligencia Artificial, lo que supone una apuesta y esperanza por el trato humano ¿Cómo ve el futuro en la atención al cliente y qué papel juega la IA en este campo? ¿Puede tener la IA empatía?

No he querido hacer un libro sobre tecnología, sin embargo llevo ya años trabajando la inteligencia artificial y su aplicación a la experiencia de cliente.

Me gusta mucho el concepto de inteligencia aumentada que consiste en que a través de la inteligencia artificial el ser humano que brinda el servicio puede dar una respuesta mucho más certera y eficaz y personalizada debido a la utilización de Big Data y conocimiento del machine learning de las necesidades y motivaciones de los clientes, pudiendo, incluso, conocer su estado de ánimo y relacionarlo con sucesos acaecidos en el pasado etc

La inteligencia artificial es  un acelerador de la empatía, si el ser humano que te atiende tiene un asistente basado en inteligencia artificial que le permite mejorar su trabajo.

De esta forma, la inteligencia artificial podría dar un trato automatizado al grueso de las consultas y el menudeo de las interacciones basadas en los problemas más frecuentes, que se pueden atender desde la inteligencia artificial.

En relación con la empatía de la inteligencia artificial me gusta citar la paradoja de Moravec, que nos dice que la inteligencia artificial hace fácil lo difícil, pero es para ella imposible hacer lo fácil; por ejemplo acariciar, y conectar emocionalmente con las personas

No obstante, se ha mejorado muchísimo en los últimos 8 años y solamente tenemos que ver la última versión de chat GT 4 omni que con una voz sintética ya trata de simular y teatralizar una falsa empatía. Ya hay empresas que hablan de inteligencia artificial emocional en sus propuestas comerciales

 ¿Por qué es importante la empatía? 

La empatía genera un clima de colaboración entre personas que conectan. Esa colaboración hace que se generen flujos de trabajos más saludables, con mayor eficacia y eficiencia y, desde la perspectiva comercial, al escuchar al cliente, se comprenden sus necesidades y motivaciones.  Al evidenciar esta comprensión, el cliente se siente atendido. Al ver el comportamiento honesto en su proveedor,  se facilita el cierre del acuerdo, y se genera una post venta que basada en la confianza que funciona como un aceite que engrasa el engranaje y evita fricciones.

¿Cree que una empresa que no sea empática tiende a desaparecer o por el contrario, una empresa que tenga mucha empatía con sus clientes, obtiene mejores resultados?

Uso en mis proyectos lo que llamo el modelo ESCUCHA. La E de Entender consiste en implantar en toda la interacción con el cliente la obsesión por entender todo lo que le inquieta; las necesidades, las motivaciones, las ilusiones, los deseos, todo

La S de sistemas, procesos, y operaciones, lo cual incluye la tecnología y la inteligencia artificial que mencionábamos anteriormente

la C de cultura. La cultura debe ser de obsesión por el cliente con un propósito, una misión, una visión , unos valores, un credo, un mantra,  unos SLA´s niveles de servicio y de Atención al Cliente y unos proyectores culturales y proyectores ideológicos que evidencian la centralidad del cliente y la búsqueda obsesiva de:

• la satisfacción
• la superación de expectativas
• la fidelización y la compra repetitiva consciente y voluntaria
• la lealtad y el sentido de pertenencia
• el compromiso a largo plazo entre la empresa y el cliente
• de forma que se genere una comunidad y un
• sentido de pertenencia y permanencia en la empresa

¿Cuáles son las claves, a su juicio, para que una persona sea empática y eso se pueda trasladar a la empresa donde trabaja?

• La voluntad de agradar
• la capacidad de escuchar
• la capacidad de mantener el foco en la comunicación sin distraerse ni interrumpir
• no juzgar
• saber leer la comunicación verbal
• saber leer la comunicación no verbal
• saber deducir e interpretar los porqués de la comunicación
• saber ver la vida con los ojos del prójimo
• saber interpretar los silencios y
• saber activar los resortes del amparo la ayuda y la compasión con pasión y de forma proactiva y no pasiva

Hay mucha crispación o polarización en nuestra sociedad, ¿cómo podemos evitar esa crispación para ser alegres y empáticos en nuestra vida y en la empresa? 

• Una forma de evitar la polarización es ponernos en la piel del que piensa lo contrario y no pensar que el adversario es el enemigo
• Efectivamente la alegría y el buen humor se demuestran eficaces armas contra el malestar y el enfrentamiento.
• Es un magnífico ejercicio el de obligarnos a pensar, incluso escribir, los ejes centrales del argumento y sus derivadas de quien piensa diferente a nosotros

Usted habla en su libro de «evitar prejuzgar y encasillar» (pág. 125) ¿cómo podemos evitar juzgar a los demás sobre todo en ambientes tan competitivos como es una empresa?

Los prejuicios son malos consejeros; el juicio previo nos lleva a interpretar que las personas son “como tienen que ser”, según nuestro esquema. Es preferible aprender a dialogar y a compartir puntos de vista evitando la insana competencia y favoreciendo sana competitividad.

Trabajar el ego y domesticarlo, pensar que la mejor opinión nunca es perfecta, pensar que la mejor solución suele estar basada en la interdependencia y buscar la conexión entre los miembros del equipo suaviza la parte negativa del exceso de competitividad

«Tanto vendes, tanto vales» (pág.227) ¿Qué importancia tiene la empatía para vender más y para conseguir más objetivos y retos en la empresa? 

Los mejores vendedores son los vendedores empáticos. Decía Groucho Marx: honestidad y juegos limpio son las claves para vender. Si consigues simularlos tienes el producto vendido 

Yo no estoy de acuerdo con Groucho en que haya que simularlos

La venta honesta basada en la escucha activa, en la comprensión del prójimo, y en el intento deliberado de personalizar, y en la voluntad de agradar y ser amable y buscar dar cobertura y amparo a nuestro cliente suelen dar resultados a corto plazo:   el logro de el pedido, y lo que es más importante en la venta repetitiva

Cada vez la IA tiene una mayor presencia e importancia en nuestra sociedad ¿cómo se imagina el futuro de la empatía? ¿será un factor diferencial entre el ser humano y la IA?

Vuelvo a la paradoja de Moravec. La inteligencia artificial podrá simular empatía y dar respuestas certeras con cierta amabilidad, pero como también nos dice Polanyi, el ser humano sabe cosas que jamás podrá volcar en un programa informático, del mismo modo que un profesor jamás puede enseñar todo, todo, todo lo que sabe ,a sus alumnos

En consecuencia, creo que la inteligencia artificial es un acelerador de la empatía, cuando es utilizada por un ser humano que quiere ayudar a otro ser humano y se apoya en la tecnología

También creo que nos va a dar respuestas en canales virtuales, que crecientemente  será simpática y más aparente, emocionalmente, pero con una empatía simulada e irreal.

¿Cuál sería el mensaje final que le gustaría quedara grabado en los lectores de su libro y de esta entrevista?

Sin empatía no hay cliente

Si quieres clientes felices, has de ser empático

Y si quieres ganar dinero por largo tiempo, has de ser empático, y saber evitar y gestionar los conflictos con empatía y voluntad de:

• entender
• comprender y
• actuar con honestidad desde la idea de ponerte en los zapatos del prójimo
• sin quitarte los tuyos y sin caer en la hiperempatía que nos lleva a la falta de acción por un exceso de emocionalidad mal gestionada

(c) AEFOL, 24 de mayo 2024

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